Counselling: come fare e non fare

 

 

Stategie di dialogo

 

Elizabeth Blackborow

(Presidente, Associazione di volontariato Oasi)

 

1. Lo stile della domanda

1.1 La domanda chiusa:

stile di domanda che permette una risposta del tipo"sì"/"no" mentre tende, in ultima analisi, a scoraggiare il parlare apertamente.

es. "Sei singolo?"

1.2 La domanda orientata:

domanda di tipo chiuso che presuppone la risposta mettendo parole o idee in bocca all'altro. Corre il rischio di falsare l'informazione e comunque di distogliere l'altro dal pensare ed esprimere, con le proprie parole, quello che prova.

es. Aiutante: "Hai parlato con i tuoi del tuo desiderio di farti cremare?"

aiutato: "No"

A: "Ho capito. Vuoi bene a loro e non vorresti sconvolgerli affrontando l'argomento, vero?"

a: "E già".
 

1.3 La domanda aperta:

incoraggia l'altro a parlare liberamente e non permette una risposta breve. Questo tipo di domanda è particolarmente utile per sollecitare l'espressione dei sentimenti ed emozioni. Conosce due varianti :

I. Ad ampio raggio:

che non orienta l'altro verso nessun argomento particolare, ma cerca piuttosto di raccogliere informazione in generale. Spesso può risultare troppo dispersiva.

es. "Come stai vivendo la malattia?"

II. Direttiva:

mette a fuoco un argomento o un momento nel tempo, ma resta di stile aperto. Risulta la forma più utile di domanda in quanto lascia completa libertà di espressione all'altro mentre lo orienta verso un argomento in particolare.

es. "Cosa hai provato quando ti hanno detto che hai un tumore?"

1.4 La domanda multipla:

combina insieme due o più domande. L'altro non sa a quale rispondere e può non rispondere per niente. 

2. Alcune tecniche di dialogo 

2.1 Mettere a fuoco il paziente:

La valutazione del paziente richiede di mettere in luce la sua esperienza della malattia e le sue percezioni e reazioni. Quindi:

* Evitare di esplorare le reazioni di altre persone coinvolte, finché non siano state ampiamente esplorate quelle del paziente stesso.
* Scoprire quello che il paziente ha capito della propria situazione, non quello che gli è stato detto da altri.

ossia utilizzare parole, suoni o gesti per incoraggiare l'altro a continuare a parlare.

2.2 Rispecchiare:

Utilizzare le parole stesse del paziente, sia per verificare, sia come incoraggiamento a continuare.

es. Paziente: "Ero molto preoccupato".

Infermiera: "Preoccupato?"

2.3 Incoraggiare la precisione:

Chiedere di specificare date, ore ed altri dettagli. Nel fare una valutazione del paziente, la precisione per quanto riguarda i tempi e le date lo aiuta a mettere a fuoco e ricordare gli avvenimenti nei loro particolari ed i sentimenti con cui sono stati vissuti.

2.4 Chiarire:

Verificare la vera natura e portata dei problemi venuti alla luce e delle parole chiave del discorso.

In modo particolare è importante chiarire il significato che il paziente attribuisce a una parola ambigua mentre parla dei sintomi, es. vuoto, depresso, ansioso.

2.5 Riassumere:

Tecnica utilissima che dà il tempo di riorganizzare l'informazione ricevuta e confermare al paziente che lo si sta ascoltando.
Usata insieme a domande, la tecnica è utile per sistemare i problemi secondo la priorità del paziente.

Se in dubbio, riassumere.

2.6 Usare il silenzio:

E' importante dare al paziente il tempo di pensare e di trovare le parole giuste, soprattutto in un momento di forte emozione. Se il silenzio si prolunga troppo il paziente rivelerà con linguaggio non verbale il suo disagio. Il silenzio è anche una forma di facilitazione.

2.7 Fare una ipotesi empatica:

Si tratta di "indovinare", in base a quanto il paziente ha detto, i suoi sentimenti o la portata della situazione. Aggiunge qualcosa al significato del discorso e può essere usato:

* Per descrivere o parafrasare qualcosa che si è capito prima di passare ad altro
* Per capire meglio la situazione del paziente.

Aggiungendo l'ultimo lato ad un quadrato, l'ipotesi empatica costituisce una verifica di quanto si è capito. Va sempre proposta con cautela lasciando l'altro libero di confermare, rielaborare o negare.

es. Paziente: "Sono stanco di vivere. Mi sento inutile. Sono sempre qui da solo".

Infermiera: "Forse Le sembra di essere stato abbandonato da sua figlia dal momento che non riesce a venirLa a trovare tutti i giorni." 

3. Cosa evitare

3.1 Il gergo o medichese

Non usare termini medici che il paziente potrebbe non capire perfettamente. Controlla il significato che il paziente associa a parole quali spossatezza, vomito ecc. Non dare mai per scontato che la tua comprensione di un sintomo o di un sentimento corrisponda a quella del paziente.

3.2 Il consiglio e la rassicurazione

Non vanno usati prima di avere capito fino in fondo la situazione, cioè in ultimo. Usati troppo presto, senza la piena conoscenza dei fatti, saranno fuori luogo e inibiranno l'ulteriore apertura del paziente.

3.3 Minimizzare o normalizzare le paure

Questo inibisce l'espressione dei sentimenti più profondi.

3.4 Bloccare

Non bloccare il paziente cambiando l'argomento o spostando improvvisamente la messa a fuoco della conversazione. Accadde spesso quando non si è sicuri su come affrontare un ambito difficile del discorso. Può prendere la forma di uno spostamento dell'attenzione sui parenti.

4. Le tecniche che più facilitano l'apertura del paziente.

Uno studio condotto con diversi gruppi di medici e paramedici a cui è stato chiesto di fare una valutazione di un malato (Maguire-Faulkner-Booth-Elliott-Hillier, Helping Cancer Patients Disclose Their Concerns, 1996) ha dato risultati interessanti.

Veniva ritenuta significativa qualsiasi informazione data dal paziente sulla sua percezione della malattia o della prognosi o su qualsiasi condizione fisica, psicologica o sociale di segno negativo, conseguenza del tumore o della terapia antiblastica. (. . . )

Si è confrontato il comportamento dei 41 (20%) intervistatori, che hanno ottenuto le maggiori informazioni dai pazienti, con quello dei 41 (20%) con i risultati più scarsi.

I risultati più significativi si sono ottenuti con l'uso di:

* domande aperte direttive,
* messa a fuoco e chiarificazione degli aspetti psicologici,
* empatia,
* riassunto,
* ipotesi empatica.

L'uso di:

* domande chiuse orientate,
* messa a fuoco e chiarificazione degli aspetti fisici,
* consiglio e rassicurazione

ha inibito l'apertura dei pazienti. (. . .)
 

 

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Elizabeth Blackborow

(Presidente, Associazione di volontariato Oasi)

 

1. Lo stile della domanda

1.1 La domanda chiusa:

stile di domanda che permette una risposta del tipo"sì"/"no" mentre tende, in ultima analisi, a scoraggiare il parlare apertamente.

es. "Sei singolo?"

1.2 La domanda orientata:

domanda di tipo chiuso che presuppone la risposta mettendo parole o idee in bocca all'altro. Corre il rischio di falsare l'informazione e comunque di distogliere l'altro dal pensare ed esprimere, con le proprie parole, quello che prova.

es. Aiutante: "Hai parlato con i tuoi del tuo desiderio di farti cremare?"

aiutato: "No"

A: "Ho capito. Vuoi bene a loro e non vorresti sconvolgerli affrontando l'argomento, vero?"

a: "E già".
 

1.3 La domanda aperta:

incoraggia l'altro a parlare liberamente e non permette una risposta breve. Questo tipo di domanda è particolarmente utile per sollecitare l'espressione dei sentimenti ed emozioni. Conosce due varianti :

I. Ad ampio raggio:

che non orienta l'altro verso nessun argomento particolare, ma cerca piuttosto di raccogliere informazione in generale. Spesso può risultare troppo dispersiva.

es. "Come stai vivendo la malattia?"

II. Direttiva:

mette a fuoco un argomento o un momento nel tempo, ma resta di stile aperto. Risulta la forma più utile di domanda in quanto lascia completa libertà di espressione all'altro mentre lo orienta verso un argomento in particolare.

es. "Cosa hai provato quando ti hanno detto che hai un tumore?"

1.4 La domanda multipla:

combina insieme due o più domande. L'altro non sa a quale rispondere e può non rispondere per niente. 

2. Alcune tecniche di dialogo 

2.1 Mettere a fuoco il paziente:

La valutazione del paziente richiede di mettere in luce la sua esperienza della malattia e le sue percezioni e reazioni. Quindi:

* Evitare di esplorare le reazioni di altre persone coinvolte, finché non siano state ampiamente esplorate quelle del paziente stesso.
* Scoprire quello che il paziente ha capito della propria situazione, non quello che gli è stato detto da altri.

ossia utilizzare parole, suoni o gesti per incoraggiare l'altro a continuare a parlare.

2.2 Rispecchiare:

Utilizzare le parole stesse del paziente, sia per verificare, sia come incoraggiamento a continuare.

es. Paziente: "Ero molto preoccupato".

Infermiera: "Preoccupato?"

2.3 Incoraggiare la precisione:

Chiedere di specificare date, ore ed altri dettagli. Nel fare una valutazione del paziente, la precisione per quanto riguarda i tempi e le date lo aiuta a mettere a fuoco e ricordare gli avvenimenti nei loro particolari ed i sentimenti con cui sono stati vissuti.

2.4 Chiarire:

Verificare la vera natura e portata dei problemi venuti alla luce e delle parole chiave del discorso.

In modo particolare è importante chiarire il significato che il paziente attribuisce a una parola ambigua mentre parla dei sintomi, es. vuoto, depresso, ansioso.

2.5 Riassumere:

Tecnica utilissima che dà il tempo di riorganizzare l'informazione ricevuta e confermare al paziente che lo si sta ascoltando.
Usata insieme a domande, la tecnica è utile per sistemare i problemi secondo la priorità del paziente.

Se in dubbio, riassumere.

2.6 Usare il silenzio:

E' importante dare al paziente il tempo di pensare e di trovare le parole giuste, soprattutto in un momento di forte emozione. Se il silenzio si prolunga troppo il paziente rivelerà con linguaggio non verbale il suo disagio. Il silenzio è anche una forma di facilitazione.

2.7 Fare una ipotesi empatica:

Si tratta di "indovinare", in base a quanto il paziente ha detto, i suoi sentimenti o la portata della situazione. Aggiunge qualcosa al significato del discorso e può essere usato:

* Per descrivere o parafrasare qualcosa che si è capito prima di passare ad altro
* Per capire meglio la situazione del paziente.

Aggiungendo l'ultimo lato ad un quadrato, l'ipotesi empatica costituisce una verifica di quanto si è capito. Va sempre proposta con cautela lasciando l'altro libero di confermare, rielaborare o negare.

es. Paziente: "Sono stanco di vivere. Mi sento inutile. Sono sempre qui da solo".

Infermiera: "Forse Le sembra di essere stato abbandonato da sua figlia dal momento che non riesce a venirLa a trovare tutti i giorni." 

3. Cosa evitare

3.1 Il gergo o medichese

Non usare termini medici che il paziente potrebbe non capire perfettamente. Controlla il significato che il paziente associa a parole quali spossatezza, vomito ecc. Non dare mai per scontato che la tua comprensione di un sintomo o di un sentimento corrisponda a quella del paziente.

3.2 Il consiglio e la rassicurazione

Non vanno usati prima di avere capito fino in fondo la situazione, cioè in ultimo. Usati troppo presto, senza la piena conoscenza dei fatti, saranno fuori luogo e inibiranno l'ulteriore apertura del paziente.

3.3 Minimizzare o normalizzare le paure

Questo inibisce l'espressione dei sentimenti più profondi.

3.4 Bloccare

Non bloccare il paziente cambiando l'argomento o spostando improvvisamente la messa a fuoco della conversazione. Accadde spesso quando non si è sicuri su come affrontare un ambito difficile del discorso. Può prendere la forma di uno spostamento dell'attenzione sui parenti.

4. Le tecniche che più facilitano l'apertura del paziente.

Uno studio condotto con diversi gruppi di medici e paramedici a cui è stato chiesto di fare una valutazione di un malato (Maguire-Faulkner-Booth-Elliott-Hillier, Helping Cancer Patients Disclose Their Concerns, 1996) ha dato risultati interessanti.

Veniva ritenuta significativa qualsiasi informazione data dal paziente sulla sua percezione della malattia o della prognosi o su qualsiasi condizione fisica, psicologica o sociale di segno negativo, conseguenza del tumore o della terapia antiblastica. (. . . )

Si è confrontato il comportamento dei 41 (20%) intervistatori, che hanno ottenuto le maggiori informazioni dai pazienti, con quello dei 41 (20%) con i risultati più scarsi.

I risultati più significativi si sono ottenuti con l'uso di:

* domande aperte direttive,
* messa a fuoco e chiarificazione degli aspetti psicologici,
* empatia,
* riassunto,
* ipotesi empatica.

L'uso di:

* domande chiuse orientate,
* messa a fuoco e chiarificazione degli aspetti fisici,
* consiglio e rassicurazione

ha inibito l'apertura dei pazienti. (. . .)
 

 

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